Habrá un Agente de turno (probablemente más de uno en oficinas más grandes) para atender llamadas entrantes, información o solicitudes de asistencia. El (los) Agente (s) de turno pueden o no estar obligados a estar presentes en la oficina. En la era de los teléfonos celulares, es más fácil para el Agente de turno estar fuera de la oficina, pero es posible que no tenga acceso a ninguna base de datos que pueda ser necesaria. (Las bases de datos de la DEA no tocan el Internet público. La última solución “remota” con la que estoy familiarizado fue menos una solución que un ancla metafórica de barco.) Dada la histórica falta de éxito de la Oficina para coordinar su TI, estoy suponiendo que no tienen una solución remota o móvil, aunque podría estar equivocado.
En 1992, el primer año que me asignaron a la División de Campo de Detroit de la DEA, la División literalmente se quedó sin dinero. Parte de la respuesta a esto fue cerrar los servicios de respuesta y reenviar los teléfonos a la oficina de la División, donde el Agente de turno atendería las llamadas después de la medianoche, cuando el operador de radio dejara de funcionar y los fines de semana. Tenía la tarea poco envidiable de hacer el cronograma para esto, que involucraba a un agente de turno cada día de la semana que trabajaba de 0800 a 0000, tres agentes de turno para cada día de fin de semana durante tres turnos de ocho horas y un agente de turno nocturno para cada semana laboral . (porque, como dijo uno de los ASAC, “¡Así es como lo hacen en Nueva York!”) Lo hicimos durante casi un año hasta que un ASAC en funciones me dijo que siguiera adelante y lo configurara para que los teléfonos pudieran ser enviados a un teléfono celular (en ese momento, una bolsa de teléfono o “lonchera”) que el Agente de turno podría llevar consigo. (Los viejos teléfonos con bolsa también se podían montar en automóviles y, por lo tanto, tenían características como “respuesta automática”. La mayoría de los agentes son pulsadores incurables e, inevitablemente, alguien activaría accidentalmente la respuesta automática, que se activó automáticamente después de tres timbres, sin identificación de llamada o correo de voz en esos días. Una noche, llegó una llamada a las 0 y media y media y se contestó la respuesta automática, al máximo volumen. El Agente de turno, y su esposa, intentaban desesperadamente contestar el teléfono mientras la persona que llamaba, suponiendo que ” había obtenido un contestador automático, hablé interminablemente sobre algo que realmente no estaba dentro del alcance de la DEA).