Debido a la forma en que fue redactada, no estoy exactamente seguro de a quién se dirigió específicamente su pregunta. Trabajo para el Departamento de Asuntos de Veteranos de Canadá, pero puedo responder la pregunta desde esa perspectiva.
Recibimos llamadas de todo tipo de personas. La mayoría de ellos son veteranos; Algunas llamadas son de familias de veteranos. A medida que la población de veteranos envejece, cada vez más le corresponde a sus hijos adultos cuidarlos y administrar sus asuntos. Sin embargo, hay veteranos además de los que sirvieron en la Segunda Guerra Mundial. Hay un gran grupo de personal militar que se desplegó en Afganistán y que ahora regresan, y tienen entre 20 y 30 años.
Son personas como cualquier otra persona. Cometen errores, no siempre están seguros de lo que quieren o de lo que tienen derecho. Se ponen de mal humor, se confunden, y eso no es solo una función de la edad; Sucede con todos ellos. Muchos de ellos tienen lesiones físicas que limitan sus oportunidades en la vida. Muchos más tienen lo que se denomina “OSI”: lesiones por estrés operativo. El más conocido de los OSI comunes es, por supuesto, el TEPT. En los últimos años se ha hecho mucho del TEPT en los medios de comunicación, pero la verdad es que, en su mayor parte, no encuentro a estos clientes difíciles de tratar. Hay una razón simple para eso: la mayoría de los clientes con TEPT simplemente no nos llaman mientras están en crisis. Cualesquiera que sean las características del trastorno de estrés postraumático, al menos hay momentos en que los clientes pueden aprender a controlar sus síntomas, y otros no. Pero la mayoría de ellos parecen ser capaces de discernir, al menos, cuándo es un buen momento para levantar el teléfono y cuándo no. Lo mismo se aplica a los clientes suicidas. Recibimos nuestra parte justa de ellos, y hay momentos en los que tenemos que “hablarles” por teléfono, pero esos momentos son muy pocos, porque, francamente, si alguien está tan mal que tiene que llamarnos . porque se sienten suicidas, entonces están realmente mal.
Ese tipo de discernimiento (cuándo llamar, cuándo no) no parece extenderse a los clientes con LCT: lesiones cerebrales traumáticas. El TEPT es principalmente un fenómeno mental; Las LCT son principalmente físicas. Por lo tanto, a un cliente con TBI siempre le resultará más difícil aprender algún tipo de terapia para controlar sus arrebatos emocionales; puede que no haya tal terapia para muchos clientes. Ha habido varias veces que los clientes de TBI me han llamado y, desde el momento en que levanto el teléfono, ya han aumentado al máximo. No existe una curva exponencial para el aumento de la tensión o la ansiedad para estos clientes. Ya están llegando a su punto máximo cuando empiezo a hablar con ellos. Es muy, muy difícil hablar con las personas cuando son así: son casi totalmente incapaces de ser racionales, y generalmente no hay razonamiento con ellas. Me identifico profundamente con ellos, pero eso no hace que sea más fácil hablar con ellos.
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Mi consejo para clientes de este tipo, cuando me lo piden, lo cual rara vez es, es el mismo que mi consejo para clientes mayores que tienen dificultades para comunicarse y pueden estar experimentando dificultades cognitivas relacionadas con la edad: por favor, por favor, por favor, siempre que sea posible , que alguien te ayude con tus consultas. Cuanto más tiempo paso en este trabajo, más veo hijos adultos de clientes que asumen la responsabilidad de cuidar a sus padres y hablar en su nombre, y esto es algo muy, muy bueno. Solo quiero que más gente pudiera hacerlo. No puedo decir cuántas horas he pasado en el teléfono, gritando para comunicarme con alguien que es sordo y ha perdido sus audífonos, tratando de comunicarse con ellos cuando no tienen todas sus facultades, y Cada vez que sucede, pienso: Querido Dios, ¿alguien puede hablar en nombre de esta persona? No hay ninguna razón por la que deberían ocuparse de esto ellos mismos. Es desgarrador escucharlo, pero sucede todo el tiempo.
Internamente, hay dos cosas a tener en cuenta al trabajar en los teléfonos para este departamento. La primera es que trabajar en los teléfonos durante horas todos los días es una rutina, no importa cuál sea el trabajo. Ya sea por telemercadeo, pruebas o servicio, estar en el teléfono todo el día puede afectar su salud física y mental. Aunque el trabajo no requiere mucho de mí físicamente, todavía estoy físicamente cansado al final del día. Mis oídos suenan por escuchar constantemente a la gente hablar y mi voz es ronca. También estoy mentalmente cansado de tener que mantener la calma, explicar detalles complejos y tratar con personas molestas.
Lo segundo es que, casi universalmente, las personas que hacen este trabajo creen firmemente en lo que hacen. Trabajo con un grupo de personas tan diversas como cualquiera que conozcas en cualquier lugar, cultural, religioso y político. Pero todos tenemos una cosa en común: estamos agradecidos por el sacrificio de nuestros veteranos y por eso trabajamos duro para servirlos. Aquí nadie trata a los clientes de manera trivial: todos merecen nuestro respeto y nuestros mejores esfuerzos.